Les centres de la relation client ont été, globalement, moins impactés par la crise du Covid-19. Leurs revenus ont connu une baisse, mais devraient boucler l’année sur une bonne note.

Quel a été l’impact du Covid-19 sur les activités d’Intelcia?
Comme de nombreux opérateurs, nous avons accusé une certaine baisse d’activité et donc du chiffre d’affaires, en moyenne de 20% ces trois derniers mois. Cependant, il faut préciser que les plus grands acteurs du secteur ont été moins touchés que les acteurs de taille moins importante. En cause, la diversité des activités et des clients des premiers, au-delà de leur assise financière, et la spécialisation et la dépendance des seconds vis-à-vis d’un ou de deux donneurs d’ordre. Depuis le mois de juin, nos clients ont commencé à reprendre leur rythme d’activité habituel et, bien entendu, nous suivons la tendance. Pour nos perspectives, nous restons optimistes et tablons sur une croissance du chiffre d’affaires en 2020, grâce notamment à de nouveaux partenariats et développements à l’international.

Comment avez-vous adapté votre organisation à la crise sanitaire?
Au début de la pandémie, nous avons connu plusieurs phases. D’abord, il a fallu réagir très vite et s’adapter à cette nouvelle situation en assurant la sécurité sanitaire et financière des collaborateurs, mais aussi la continuité de l’activité pour nos clients. Nous avons par la suite déployé le télétravail à grande échelle en apportant au fur et à mesure les ajustements nécessaires avec pour objectif la préservation de la qualité de service et la sécurité des données. Dès le mois d’avril, nous avons commencé à réfléchir à la relance en reprenant le recrutement, notamment à travers la digitalisation du processus de recrutement, mais aussi de la formation initiale. Aujourd’hui, nous avons intégré la donne Covid-19 et maîtrisons l’activité en travail à distance. Nous sommes encore à plus de 50% en télétravail, tout en suivant de près l’évolution de la situation.

Vous avez, d’ailleurs, adopté récemment un mode de travail basé à 80% sur le télétravail. Pourquoi ce changement?
Je tiens à préciser qu’il ne s’agit pas d’un nouveau mode de travail pour l’ensemble du groupe, mais nous avons innové en proposant un nouveau mode de “delivery”. Nous avons profité d’un premier retour d’expérience du travail à distance mis en place durant la pandémie, pour concevoir un modèle hybride qui ne sera déployé que sur certains sites en région. D’abord à Oujda, puis probablement dans d’autres régions par la suite, si l’expérience s’avère concluante. Pour le reste du groupe, une fois que la situation reviendra à la normale, nous continuerons à travailler sur site comme nous avions l’habitude de le faire. Nous pouvons aussi être amenés, dans le futur, à proposer du travail à distance de façon partielle ou sur certaines activités spécifiques.

Quelles seront les principales particularités du nouveau site pilote d’Oujda?
Nos nouveaux sites, dont Oujda sera le projet pilote, accueilleront les collaborateurs en présentiel un jour sur 5 en rotation. Ils seront en télétravail le reste du temps. C’est une organisation sur-mesure qui a été pensée spécifiquement pour ce projet, que ce soit sur le plan technique, de la sécurité, ou encore celui de la gestion des ressources humaines.

Le site d’Oujda offrira tout l’encadrement nécessaire, à l’instar des sites classiques, avec de la formation in situ, du support IT et de la qualité. Les téléconseillers bénéficieront de conditions spécifiques avec la prise en charge des outils de travail par Intelcia, ainsi que d’indemnités propres au travail à distance. Ce nouveau mode de travail complète notre dispositif opérationnel et nous donne accès à de nouveaux bassins d’emplois. Nous sommes d’autant plus fiers de le porter, car il nous permet de contribuer au développement économique des régions en créant des emplois durables. D’ailleurs, nous avons signé dans ce sens, une convention d’investissement avec la Wilaya, le Conseil régional de l’Oriental et d’autres parties prenantes institutionnelles, avec à la clé un potentiel de 400 créations d’emplois à moyen terme, et 800 emplois à long terme.