Royal Air Maroc vient de lancer un nouveau service d’information robotisé et instantané via Whatsapp. Une innovation qui fait suite à d’autres projets…

Engagée dans un plan stratégique de modernisation de tous ses processus et outils de gestion, la compagnie Royal Air Maroc est l’une des premières entreprises du Royaume à s’engager dans la digitalisation. Dernier exemple en date, le lancement du service chatbot Whatsapp. RAM devient ainsi l’une des cinq premières compagnies aériennes au monde et la première dans le continent africain à proposer ce service. Grâce à ce service, Royal Air Maroc met à la disposition de ses clients les informations concernant leurs vols en temps réel. Ces derniers peuvent ainsi consulter leurs réservations ou le statut de leur vol via l’application. Ils peuvent également imprimer leur carte d’embarquement électronique. Par ailleurs, les clients peuvent consulter le solde de leurs miles Safar Flyer, ou encore les informations pratiques concernant l’arrivée de leurs vols telles les indications relatives aux tapis de livraison bagages, la météo sur la destination d’arrivée...

Depuis le16 octobre 2018, les clients de la compagnie nationale disposent même d’une plateforme leur permettant de bénéficier d’offres de logement dans le monde entier. Cette offre inédite a la particularité de proposer des séjours payables en dirhams dans des pays étrangers. Une bonne nouvelle pour les Marocains, qui ainsi peuvent dédier leur dotation touristique à d’autres dépenses que l’hébergement. «Depuis le lancement du portail de collaboration Royal Air Maroc et Nuitee. com, ce nouveau service a connu des retours très positifs. L’offre connait une augmentation sensible», explique Abdelhamid Addou, président-directeur général de RAM. Lancé initialement avec une couverture de 350.000 hôtels, ce service dépasse désormais la barre des 500.000 hôtels et maisons d’hôtes à travers le monde à fin 2018. Il s’agit d’un service exclusif aux passagers de RAM, offrant un accès à une offre hôtelière extrêmement diversifiée et compétitive, dans la destination choisie par le client détenteur d’un billet d’avion. Ils peuvent ainsi bénéficier de tarifs négociés exclusivement pour ce canal de vente, et de chambres d’hôtel payables en devises ou en dirhams. «Ce projet d’offre de voyage complète sera enrichie par une offre de loisirs et d’activités, notamment dans les diverses destinations marocaines. Cette première initiative a démontré le potentiel du service, qui sera ajusté pour répondre à la demande et aux exigences de nos clients marocains et étrangers», s’enthousiasme le PDG de RAM.

Divertissement à bord
La volonté de mettre le client au centre de ses préoccupations a poussé la compagnie à initier plusieurs projets digitaux. Quelques-uns sont déjà déployés chez les clients, comme: «Sky RAM», plateforme incontournable de divertissement à bord des vols court- et moyen-courriers, ou aussi l’application «Client Mystère», qui offre la possibilité aux passagers d’interagir avec le personnel, en remontant en temps réel leurs appréciations quant à la qualité des prestations à bord, du service reçu… L’application «Suivre votre bagage » est particulièrement intéressante. Elle permet au client d’accompagner ses bagages tout au long du process, de l’enregistrement au transfert vers l’avion, le chargement en soute, le déchargement à l’arrivée ou encore le transit.

En outre, plusieurs autres projets sont en cours, à titre d’exemple: l’application «MyRAM Transit» pour guider les passagers en transit dans les différentes étapes de leurs parcours, ou encore «Travel Companion», qui accompagne le client dans toutes les étapes de son voyage, en lui proposant des informations détaillées allant de la confirmation de sa réservation, à la porte d’embarquement prévue jusqu’à la météo à destination ou encore l’état du trafic routier avant d’arriver à l’aéroport ou encore une autre application qui consiste à ce que chaque utilisateur puisse remplir toutes les informations nécessaires (réservation, paiement…) sur une même page d’une application sans avoir à revenir en arrière.

Par ailleurs, d’autres projets gagnants du programme «Open Innovation #RAM747» sont également en cours de développement et sortiront sur le marché très bientôt. En ce qui concerne les fournisseurs de la compagnie, RAM a mis en place un eSourcing. Les achats de RAM totalisent près de 500 marchés par an, pour un budget annuel de 7 milliards de dirhams. Afin de faciliter la gestion de tous ses appels d’offres et de rester en conformité avec son règlement, RAM a lancé une plateforme de passation de ses marchés en ligne, «RAM eSourcing», destinée à tous les fournisseurs de la compagnie, nationaux comme internationaux. Véritable référentiel commun, cette plateforme rassemble déjà plus de 1.500 fournisseurs, 200 utilisateurs et 400 contrats repris.

En plus du eSourcing, RAM s’est également dotée de modules de gestion et suivi de la performance des contrats, de gestion des fournisseurs et des dossiers, et ce dans une optique de maîtrise du processus Achats de bout en bout et d’amélioration de la qualité de service de ses fournisseurs. «Depuis fin octobre 2018, les fournisseurs actuels et potentiels de la compagnie peuvent consulter en ligne les appels d’offres de Royal Air Maroc sur ce portail, qui est amené à être l’unique point d’entrée pour soumissionner aux achats de la compagnie, en toute transparence», a indiqué Abdelhamid Addou. «Grâce à cette digitalisation, les achats de la compagnie, aussi bien nationaux qu’internationaux, seront accessibles à un panel beaucoup plus élargi de fournisseurs, ce qui permettra une plus grande efficience et efficacité pour nos achats», précise le PDG de RAM

La compagnie nationale poursuit ainsi la digitalisation de certains processus en vue de proposer des solutions innovantes à même de répondre aux besoins et comportements exprimés par la population des «digital natives» et par son environnement. Accompagnant l’essor de la digitalisation et de l’intelligence artificielle, RAM poursuit son évolution et continue d’offrir de nouveaux services, en phase avec les nouvelles demandes des clients.