Interview de Otmane Serraj, président de l’Association marocaine de la relation client

"LE TÉLÉTRAVAIL FAIT D’ORES ET DÉJÀ PARTIE DE NOS VIES"

En attendant l’entrée en jeu du législateur pour adapter la loi marocaine au télétravail, les acteurs de la relation client au Maroc viennent de se fendre, ce 29 juin, d’une déclaration d’intention. Les détails avec le président de leur association professionnelle, Otmane Serraj.

L’Association marocaine de la relation client (AMRC), que vous présidez, vient de publier une déclaration d’intention sur le télétravail. Pouvez-nous en dire plus?
Comme vous le savez, les entreprises travaillant dans le domaine de la relation client ont toutes dû basculer, au cours des derniers mois, au télétravail, en raison des mesures décrétées par le gouvernement dans le cadre de l’état d’urgence sanitaire. En tout, ce sont environ 40.000 personnes qui ont été concernées par ce changement, sur les quelque 80.000 qu’emploie le secteur. Maintenant, il se trouve que de nombreuses entreprises voudraient continuer sur ce mode; or, comme vous le savez, la législation ne prévoit rien à ce propos. D’où, donc, cette déclaration d’intention. Concrètement, il s’agit pour nous, acteurs de la relation client au Maroc, de nous engager à souscrire à une charte prenant en compte douze aspects relatifs au télétravail, au niveau de l’organisation du travail, au niveau du respect de la liberté du collaborateur d’accepter ou de refuser de télétravailler, au niveau de la non-discrimination par rapport à la race, à la couleur ou au sexe en matière d’éligibilité au télétravail, etc. En attendant donc que le législateur entre en jeu.

Avez-vous justement cherché à entrer en contact avec les autorités pour qu’elles accélèrent le pas et fassent des modifications au niveau du code du travail?
Pas de façon directe, pour l’instant nous avons choisi de passer par la Confédération générale des entreprises du Maroc (CGEM), dont la commission sociale connaît notre participation en tant qu’AMRC, et l’idée est de soumettre au ministère du Travail une proposition pour intégrer le télétravail dans le code du travail, ou éventuellement, même, d’adopter une nouvelle loi ad hoc. Mais nous ne nous interdisons pas, à l’avenir, de prendre directement langue avec le gouvernement s’il s’avère que les choses trainent, car il y a véritablement urgence.

Et êtes-vous confiant par rapport au fait que votre démarche aboutisse?
Oui, car de toute façon, nous le voyons, le télétravail fait d’ores et déjà partie de nos vies, et c’est dans l’intérêt de tous, toutes parties confondues, que le cadre juridique s’adapte.

Vous avez sans dû voir le cas d’Outsourcia, dont l’annonce du passage au télétravail n’avait pas bien été accueillie par tout le monde, notamment dans les rangs syndicaux. Cela ne peut-il pas poser obstacle?
Les syndicats, avec les représentants du personnel, sont des partenaires de premier rang, et s’il y a des changements juridiques ce sera bien évidemment après concertation avec eux. Et je l’ai brièvement mentionné en déclinant les douze points de notre déclaration d’intention: s’il y a refus de télétravailler, nous sommes contre le fait que cela soit imposé, cela doit se faire dans la liberté la plus totale et être un choix plutôt qu’une obligation professionnelle. Et à ma connaissance, Outsourcia, qui est d’ailleurs membre de l’AMRC, souscrit à cela.

Comment s’en est sorti le secteur de la relation client globalement avec cette pandémie de Covid-19?
Il y a eu une baisse du chiffre d’affaires certaine, du fait de l’arrêt de l’économie dans les pays où nous comptons nos principaux clients, puisqu’il faut rappeler que l’essentiel de ce que nous faisons c’est avec l’étranger, notamment l’Europe. Mais il y a actuellement une reprise en cours, dont le niveau nous a nous-même surpris. L’espoir, donc, reste de mise.


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