Hassan Alami: "Bank Al Maghrib est le garant de notre indépendance"

Entretien avec Hassan Alami, directeur du centre marocain de médiation bancaire.

Le Centre marocain de médiation bancaire traduit la volonté des établissements de crédit d’équilibrer leurs rapports avec leurs clientèle. Explication avec son directeur.

La période de la pandémie a été marquée par une perturbation considérable dans les relations entre les banques et leurs clients. Pouvez-vous nous parler de la nature des plaintes reçues de la part des clients pendant cette période?
L’année 2020 est une année particulière, nous avons connu une augmentation quantitative de l’activité, nous sommes passés de 1.800 cas traités en 2019 à environ 3.000 cas en 2020, ce qui représente une augmentation de 66% avec une nouvelle typologie qui est l’expression des difficultés que traverse l’activité socio-économique. Ces difficultés frappent aussi bien les particuliers que les entreprises.

Les particuliers, au niveau des crédits immobiliers et des crédits à la consommation; et les entreprises spécialement certains secteurs vitaux qui ont été touchés directement par la pandémie. Ces entreprises ont été dans l’incapacité d’honorer leurs engagements. Les demandes de report ou de suspension de crédit ont été à la tête des dossiers reçus cette année. Ce qui a impacté notre cartographie de typologie avec 35,5% des cas concernant les difficultés de remboursement. Il faut reconnaitre que les établissements de crédit sont très attentifs à ces difficultés et ont démontré une adaptation et une flexibilité encourageante.

Est-ce que le Centre marocain de médiation bancaire joue un rôle efficace et satisfaisant dans le règlement des litiges?
Pour mesurer l’efficacité d’un centre de médiation, il faut regarder le taux d’aboutissement des dossiers traités, depuis le démarrage de son activité. Ledit taux tourne autour des 67%. Il convient de noter que même les dossiers qui n’ont pas abouti à un accord ont permis l’ouverture d’un dialogue entre les parties. L’étape de médiation est importante avant d’entamer une procédure judicaire surtout lorsque les parties ont prévu une clause de médiation.

En médiation bancaire, les cas de non aboutissement de la médiation concernent surtout les dossiers où les deux parties se heurtent à des contraintes techniques ou légales, par exemple une demande de rééchelonnement pour un client qui a dépassé l’âge limite, alors le rééchelonnement sur une durée supplémentaire demeure techniquement inenvisageable. A notre niveau nous faisons un travail pédagogique pour expliquer ces règlementations et communiquer les réponses des Établissements de crédit. Il faut rappeler que le médiateur est un intermédiaire actif mais neutre, il n’est ni le défenseur du client ni l’avocat de l’établissement du crédit.

De nombreux clients marocains recourent à la justice pour régler leurs litiges avec les banques. Selon vous, est-ce par méconnaissance du Centre ou par son manque d’efficacité?
Il faut admettre qu’il y a encore du travail à faire pour communiquer sur notre existence, et pour informer sur la mission que nous exerçons en toute transparence et neutralité depuis plus de 12 ans. Nous avons animé des conférences auprès de la CGEM et des chambres de commerce de plusieurs régions pour communiquer auprès des entreprises et notamment les PME. Nous avons un site internet riche en documentation et en informations pour servir les étudiants et les chercheurs dans le domaine.

Nous avons une page Facebook, nous passons souvent dans des émissions de radio et donnons des interviews à plusieurs supports média. Chaque année, nous élaborons un programme de communication ciblé ou nous faisons une tournée dans plusieurs villes de différentes régions du Maroc. Nous comptons reprendre notre mission de sensibilisation dès l’allègement des mesures sanitaires. Votre rôle est primordial et nous comptons énormément sur vous, les journalistes et les médias, pour informer et sensibiliser les citoyens marocains et les MRE.

Le Centre de médiation bancaire est une création des établissements de crédit, comment préservez-vous votre indépendence et votre impartialité?
Effectivement, la médiation bancaire a été créée par Bank Al Maghrib et la communauté bancaire (le GPBM, l’APSF, FNAM, Maroc PME) au lendemain de la sortie de la loi 08-05 relative à l’arbitrage et la médiation, cela traduit la volonté des établissements de crédit d’offrir un service gratuit à leur clientèle en vue d’équilibrer leurs rapports et d’améliorer leurs relations.

N’oubliez pas que la médiation est un mode de règlement alternatif qui est inscrit dans le cadre de l’amélioration du climat des affaires et la modernisation du système financier et économique marocain. En ce qui concerne notre impartialité, Bank Al Maghrib est le garant de notre indépendance, le médiateur bancaire traite les dossiers dans un climat de confiance, de transparence et d’impartialité. Notre objectif ultime est d’atteindre une certaine équité pour équilibrer les rapports et garantir une continuité sereine des relations d’affaires.

Comment un client lésé par une banque peut-il formuler sa requête auprès du Centre de médiation bancaire?
Un client qui n’est pas satisfait de la réponse de son établissement de crédit ou de l’absence de réponse peut saisir le Centre de médiation bancaire soit en se présentant directement à nos services (nos locaux sont à la succursale de Bank Al Maghrib de Casablanca) soit en postant un courrier à notre adresse, soit par mail au cmmb@cmmb.ma soit en remplissant la demande de médiation sur notre plateforme www.cmmb.ma.

Il doit tout simplement nous renseigner par rapport à son identité, son adresse, son téléphone, le nom de son établissement de crédit concerné par le litige et la nature du litige ainsi que sa demande exacte. Dès réception de la demande, nous prenons contact avec le client, et nous examinons le dossier immédiatement.